Politique de retour et de remboursement

Notre engagement

NOVAA souhaite permettre à ses clients de signaler rapidement un article incorrect, endommagé, défectueux ou ne correspondant pas raisonnablement à la commande.

La présente politique constitue une base commerciale proposée par NOVAA. Elle pourra être adaptée avant l’ouverture officielle des ventes et après l’immatriculation de l’entreprise.

Délai pour demander un retour

Une demande de retour doit être adressée à NOVAA dans un délai maximum de 7 jours calendaires à compter de la réception de la commande.

Après ce délai, la demande peut être refusée, sauf défaut non immédiatement visible, obligation légale applicable ou accord exceptionnel de NOVAA.

Conditions d’acceptation

Pour être éligible à un retour, l’article doit être conservé dans un état permettant son contrôle et, lorsque cela est possible, sa remise en vente.

• L’article ne doit pas avoir été porté, utilisé, lavé, modifié ou endommagé par le client.
• Les étiquettes, accessoires, notices, emballages et éléments fournis doivent être conservés.
• L’article retourné doit correspondre au produit et à la variante commandés.
• Le client doit présenter le numéro de commande et une preuve d’achat.
• Des photographies ou vidéos peuvent être demandées afin de vérifier l’état de l’article.

Produits exclus du retour

Pour des raisons d’hygiène, de sécurité ou de personnalisation, certains produits peuvent ne pas être retournables sauf défaut, dommage ou erreur imputable à NOVAA.

• Sous-vêtements, lingerie et articles intimes dont l’emballage a été ouvert.
• Boucles d’oreilles et certains bijoux en contact direct avec la peau.
• Produits cosmétiques, parfums ou produits d’hygiène ouverts ou utilisés.
• Articles personnalisés, retouchés ou fabriqués spécialement pour le client.
• Articles présentant des traces d’utilisation, des odeurs, des taches ou des dommages causés après leur réception.
• Produits signalés comme non retournables avant la validation de la commande.

Article incorrect, endommagé ou défectueux

Le client doit vérifier la commande dès sa réception et signaler rapidement toute anomalie.

Lorsque NOVAA confirme qu’un article est incorrect, endommagé pendant la livraison ou affecté par un défaut non signalé, une solution appropriée sera proposée.

• Remplacement par le bon article, sous réserve de disponibilité.
• Échange contre un article équivalent.
• Avoir utilisable sur NOVAA.
• Remboursement total ou partiel selon la situation.
• Prise en charge raisonnable des frais de retour lorsque l’erreur est imputable à NOVAA.

Changement d’avis, taille ou couleur

Lorsqu’un client souhaite retourner un article parce qu’il a changé d’avis ou choisi une mauvaise taille ou couleur, NOVAA peut accepter un échange ou un avoir si toutes les conditions de retour sont respectées.

La disponibilité d’une autre taille, couleur ou référence n’est pas garantie.

Frais de retour

Lorsque le retour résulte d’une erreur de NOVAA, d’un article incorrect ou d’un défaut confirmé, NOVAA pourra prendre en charge les frais raisonnables de retour.

Lorsque le retour résulte d’un changement d’avis, d’une erreur de taille, de couleur ou d’adresse imputable au client, les frais de retour sont normalement à la charge du client.

Aucun colis ne doit être retourné sans validation préalable des modalités par le service client NOVAA.

Comment effectuer une demande

Le client doit contacter NOVAA avant tout retour afin d’obtenir les instructions applicables.

• Indiquer le numéro de commande.
• Préciser le nom et le numéro de téléphone utilisés lors de la commande.
• Identifier l’article concerné.
• Expliquer clairement le motif de la demande.
• Joindre des photographies ou vidéos lorsque l’article est incorrect, endommagé ou défectueux.
• Attendre la confirmation et les instructions de NOVAA avant d’expédier ou de remettre l’article.

Contrôle de l’article retourné

La réception physique d’un article retourné ne signifie pas automatiquement que le retour est accepté.

NOVAA vérifie l’état, la conformité et les éléments fournis avant de confirmer un échange, un avoir ou un remboursement.

Lorsque l’article ne respecte pas les conditions annoncées, NOVAA peut refuser le retour ou proposer une solution adaptée à la situation.

Modalités de remboursement

Lorsqu’un remboursement est accepté, NOVAA informe le client du montant et du moyen utilisé.

Le remboursement porte uniquement sur les montants reconnus comme éligibles après vérification.

• Mobile Money sur un numéro confirmé par le client.
• Virement bancaire lorsque cette option est disponible.
• Remboursement via le prestataire de paiement utilisé pour la commande.
• Avoir ou crédit NOVAA, uniquement avec l’accord du client.

Délai de traitement

NOVAA s’efforce de traiter les demandes acceptées dans un délai raisonnable après réception et vérification de l’article.

Le délai d’apparition du remboursement peut ensuite dépendre de la banque, de l’opérateur Mobile Money ou du prestataire de paiement.

Frais de livraison initiaux

Les frais de livraison initiaux peuvent être remboursés lorsque l’intégralité de la commande est annulée ou retournée en raison d’une erreur confirmée de NOVAA.

Ils ne sont normalement pas remboursés lorsqu’un retour résulte uniquement d’un changement d’avis ou d’un choix incorrect effectué par le client.

Refus injustifié de livraison

Lorsqu’un client refuse une livraison sans motif valable après confirmation de sa commande, NOVAA peut lui demander de prendre en charge les frais occasionnés.

Des refus répétés ou abusifs peuvent entraîner une limitation du paiement à la livraison.

Annulation avant expédition

Le client peut demander l’annulation d’une commande tant que sa préparation ou son approvisionnement n’est pas devenu irréversible.

Pour un article déjà commandé spécialement auprès d’un fournisseur, importé ou personnalisé, l’annulation peut être impossible ou soumise à des frais réels déjà engagés, sous réserve de la réglementation applicable.

Échanges

Un échange dépend de la disponibilité du produit souhaité.

Si la nouvelle référence est plus chère, le client doit payer la différence. Si elle est moins chère, NOVAA peut proposer un remboursement de la différence ou un avoir, selon les modalités convenues.

Preuve de remise du retour

Le client doit conserver toute preuve de remise ou d’expédition de l’article retourné jusqu’à la clôture de la demande.

NOVAA ne peut pas traiter un colis qui n’a pas été reçu ou dont la remise ne peut pas être vérifiée.

Prévention des abus

NOVAA peut refuser une demande manifestement frauduleuse, abusive ou accompagnée d’informations inexactes.

Les retours répétés, les substitutions de produits, les dommages volontaires et les fausses déclarations peuvent entraîner la suspension du compte ou du paiement à la livraison.

Droits légaux

La présente politique ne limite pas les droits impératifs dont un consommateur peut bénéficier en vertu de la réglementation applicable.

En cas de contradiction entre cette politique et une règle légale obligatoire, la règle légale prévaut.

Contact pour un retour

Pour demander un retour, un échange ou un remboursement, contactez NOVAA à l’adresse [email protected] ou [email protected].

Le numéro WhatsApp professionnel sera ajouté dès qu’il sera définitivement attribué à NOVAA.

Modification de cette politique

NOVAA peut modifier cette politique pour tenir compte de l’évolution de son activité, de ses partenaires logistiques et de la réglementation.

La version applicable est celle publiée au moment de la commande, sauf disposition légale plus favorable au client.